-

5 tips om uw marketingafdeling & klantenservice samen te laten werken

Posted by Bas Hendriks on Nov 30, 2018 8:00:00 AM
Bas Hendriks

In de vorige blog 'Inbound, inbound en nog eens inbound' hebben we u ins-en-outs over een succesvolle samenwerking tussen verschillende afdelingen gegeven. Vandaag verrijken we uw kennis met vijf essentiële tips om uw marketingafdeling en klantenservice goed samen te laten werken.

 rawpixel-597440-unsplash


De 5 van HolygrOW

1. Sociale media support
Vaak is het zo dat marketeers via social media klantenservice bieden. Niet alleen om contact te leggen met klanten maar ook beantwoorden zij de vragen van klanten. Maar is het marketingteam nou wel echt in staat om al die klantenservice vragen te beantwoorden? Ik vermoed van niet. Het is toch veel logischer om hier uw serviceteam op te zetten, dit zijn toch de mensen die getraind zijn om dit soort werk te doen.

Het is meer dan logisch te noemen dat social media een onderdeel is van het marketingteam, dit betekent echter niet dat andere afdelingen niet ook betrokken kunnen zijn bij de social media accounts! Waarom zou u uw klanten middelmatige service bieden alleen zodat de social media in handen is van enkel de marketingafdeling?  Nee, synergie is hier het devies!


2. Draag hetzelfde uit
Uw marketingteam is bezig met een campagne en deze is vol in de aandacht, grote kans dat er dan klanten of prospects zijn met vragen omtrent de campagne, wie gaan zij dan bellen? Klantenservice toch?

Dit ligt vrij voor de hand, het is nou eenmaal het makkelijkste nummer om te vinden op de meeste websites. Maar weet uw klantenserviceteam wel voldoende van de campagne die het marketingteam uitrolt? Het komt vaak voor dat klantenservicemedewerkers niet voldoende op de hoogte zijn van dit soort zaken.

Het is van groot belang dat de klantenservice te allen tijde goed op de hoogte is van promoties en campagnes van het marketingteam. Zo zorg je ervoor dat ze de juiste kennis hebben om alle vragen te beantwoorden van klanten en prospects.  Zorg er dus altijd voor dat uw klantenservice wordt bewapend met de juiste kennis om het vragenvuur te bestrijden.

 

3. Deel positiviteit
Boven een klantenservice hangt vaak nogal een negatieve lading. Het zouden altijd zware gesprekken zijn met veel boze klanten. Er zijn ook absoluut veel van zulke voorbeelden te noemen. Echter betekent een klantenservice ook veel succesverhalen van erg blije klanten. Klantenservicemedewerkers zullen de eersten zijn die dit soort verhalen herkennen.

Wanneer de klantenservice en marketingafdeling goed met elkaar schakelen kunnen zulke verhalen onderdeel worden van het bedrijf. Deze verhalen kunnen gedeeld worden en de identiteit van het bedrijf mede-bepalen. Wees altijd op de uitkijk voor ‘testimonials’ en voorbeelden van blije klanten!

 

4. Belonen van trouwe klanten
Het belonen van loyaliteit is een van de beste manieren om klanten aan uw merk te binden en betrokkenheid te creëren. Of het nou gaat om het belonen door sparen van punten, kortingen of een bepaalde zichtbaarheid op uw social media kanalen, uw klantenserviceteam kan samenwerken met marketing om de deal zo mooi mogelijk te maken voor klanten en om de acties meer onder de aandacht te brengen. 

Voor het marketingteam kan het heel eenvoudig zijn om een beloning uit te reiken. Een simpele like op een social media post van een klant of een aanbevolen bericht van een klant op uw pagina kan al volstaan! Laat de klantenservice- en marketingteams eens met elkaar brainstormen om te kijken wat voor loyaliteitsprogramma er gecreëerd kunnen worden.

 

5. Gezamenlijke doelen
In eerste instantie lijken de twee afdelingen maar weinig op elkaar, toch hebben het klantenservice- en marketingteam belangrijke gezamenlijke doelen. Allebei willen ze nieuwe bezoekers trekken, deze bezoekers klanten maken en uiteindelijk deze klanten behouden door middel van top service.

Beide teams hebben veel inzichten waar de ander weer profijt van kan hebben in hun dagelijkse werkzaamheden. Zo kan marketing bijvoorbeeld de populairste blogposts delen met de klantenservice zodat deze medewerkers van tevoren al op de hoogte zijn van wat er online bij de klanten speelt. Andersom is het raadzaam dat de klantenservice het marketingteam regelmatig op de hoogte stelt van vragen die regelmatig terugkomen. Deze vragen kunnen marketing weer inspiratie geven voor nieuwe uitingen!

Zorg daarom voor regelmatige vergaderingen tussen verschillende teams waar inzichten met elkaar gedeeld kunnen worden. Een goede samenwerking is absoluut goud waard.

 

 

Subscribe Here!